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商品理赔政策概述

爱自然通过跨国采购为顾客提供代购直邮服务，自身不加工和制造任何商品。除发运前增加的二次包装外，不对商品自身做任何更改。所有经由下单采购商品的客户，都是根据自身意愿和需要自主下单，并自愿委托爱自然代办商品的邮寄事宜。会根据会员提供的订单信息，向国外本地超市、商店以及专卖店或者药房进行采购。因此，如果商品无质量问题，请恕无法为已售出的商品提供退货、换货服务。但在会员订购商品有误时，可以根据实际情况，对部分商品提供换货服务。如果商品质量有问题，爱自然将尽力协助客户向生产商、快递公司申请调查、理赔。具体情况如下：

关于已出货、未送达商品的异常申报与理赔：

1、已出货的商品：

为了确保食品安全、客户的人身安全，保健品、食品、化妆品、美容护肤品等商品一旦发货，如无质量问题，将不可申请退货、换货。如果客户无法接受此条款，请勿下单。

如果客户因个人原因就可退换的产品申请退货、换货，将在与客户协商确认退货、换货细节后为客户办理退货、换货。相关的退款手续费、操作费、折价费等将由客户承担。（请客户在退货、换货前咨询详细的退费标准及具体操作要求）

2、已到账、未发货的商品：

如果自订单确认到账之日起未满2个工作日且客户就未发货商品申请退款、换货，则客户需承担订单的2%操作费和退款手续费。

如果自订单确认到账之日起已超过2个工作日且客户就未发货商品申请退款、换货，则在安排未发货商品全额退款时不得收任何手续费。

3、已出货、未清关完毕的商品：

从包裹自进入清关的那一天起，如果包裹超过30个工作日（奶粉除外）还未出关，我们依照包裹订单商品金额的5%作为补偿，以现金券形式发送至您的会员中心。

进入清关超过55天的所有包裹，可申请全额退款。

关于已送达商品的异常申报与理赔：（客人在签收包裹时务必开箱验收）

在验收包裹时如发现送达的商品与实际订购的商品完全不符，请当场拒收并在2天内向爱自然客服反馈。爱自然将在收到客户申报之后审核，审核无误后将根据相关的规定为客户安排退换货。（爱自然承担因退换货产生的相关费用）

如商品在送达时有异常情况（包括商品破损、错发、少发、货不对版以外的其它异常），但客户未当着快递员的面当场验收包裹，则客户必须于签收后的两天内补齐相关证据。如果客户无法提供完整、有效的相关证据、快递证明，理赔申请可能受限。

关于破损、错发、少发的包裹需要提供的照片：

a. 包裹外箱，如外箱有破损，请展示

b. 包裹外箱上贴的物流运单（国内转运运单以及新西兰发货单）

c. 包裹内容物整体照片

d. 破损物细节照片，请将破损拍摄清晰，可拍摄多张

退款时间：

客户确认处理方案并提供相关的收款账号之后将于1个工作日内安排退款。

特殊情况不予理赔的说明：

如果客户无法接受以下条款，请勿下单。

1. 所有澳新奶粉下单后不支持退换货和瘪罐理赔；蜂蜜、黑糖等易渗漏的商品，视渗漏情况给予10%-30%的赔偿，如破损导致无法食用，则全额赔偿。

2. 因不同国家在同一季节的气候差异造成的部分类型的商品在运输途中出现物理变化的情况。例如：巧克力可能在运输途中出现融化，胶囊类可能出现黏连，曲奇饼干破碎等。

3. 因法定节假日或国家重大活动等原因导致的航班延误、运输延误等情况。

例如：春节，G20峰会，奥运会等。

4. 特殊天气原因：暴雨、大雪、洪水等自然灾害导致不能进行正常发货派送。

5. 如果产品无质量问题且未过期，客户不得因为产品的生产日期不够新鲜而申请退货、换货；不得因为购物小票、报纸未随货发送而申请退货、换货。